【转型助力 坚毅前行系列】强打数码化 Commune全方位抢攻家具市场

对本地中小企业来说,未见消退的冠病疫情就像一场看不见终点的马拉松,考验商家们的毅力与韧性,只要能挺住,谁就是赢家。

《转型助力 坚毅前行》系列访问的五个在不同行业深耕的商家,有从事传统点心和娘惹糕点制作,也有制造卫浴用品和提供急救训练服务等。

在疫情暴发之前,这些业者早已意识到转型的重要性,开始转向自动化生产,并采用数码行销等。为了对抗疫情,商家们的转型决心也比以往更加坚定。

不论是用算盘记账,还是用平板电脑结算,都只是做生意的工具。随着时代的转变,新的经营工具随之诞生,不停学习、时时更新,才是在商场上立足的基本法则。这五个本地商家勇敢踏出舒适区,全体上下一心学习新的经营手法和工作方式,稳步迈向跟美好的未来。

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Commune营运及市场总监颜旭文指出,多渠道销售服务已经是零售常态,公司将进一步朝这个方向迈进。(林泽锐摄)

能推动零售业绩的数码科技不只是购物网站,用三维虚拟技术推销也能鼓励顾客消费。优质家具公司Commune推出三维模拟居家摆设服务后,每笔交易的销售额平均增加30%。

买家具最担心的是家具颜色与款式,会与家里的装修风格及其他家具的颜色不协调。即使是同样色系,也会因为花纹、材质和色度的不同,而可能无法搭配装修设计。另外就是担心新家具太大或太小,买回家后才发现不理想,若能把家具搬回家好好看看就能避免这些问题。

Commune正因为清楚了解顾客的烦恼,公司在新加坡企业发展局的支持下,于2017年为准备搬入新房子的顾客,推出三维模拟居家摆设的服务。

这项服务使用虚拟实境技术配合顾客的房子平面图,拥有室内设计知识的销售员能现场为顾客建议适合房子的所有家具,顾客戴上虚拟实境眼镜就可看到家具放在家里的逼真效果。

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Commune推出三维模拟服务后,顾客增加约20%,而且参观者转换成顾客的概率大大提高了。(林泽锐摄)

Commune营运及市场总监颜旭文(42岁)接受《联合早报》访问时说:“顾客最常提出的两大难题,一个是不知道家具的颜色能否配合家里墙壁和其他家具的颜色,另一个就是家具尺寸是否符合房子面积。我们想要提供一个能迅速解决顾客难题的方法,让他们能立刻看到实际情况。”

这项服务除了提高顾客的满意度,最重要的是提高了销售业绩。颜旭文透露,公司推出三维模拟服务后,顾客增加了大约20%,而使用过这项服务的每10名顾客当中,决定购买产品的人多达八个,也就是说参观者转换成顾客的概率大大提高了。

不仅如此,他们买的家具数量也比没使用这项服务的人还多。销售员通常会为顾客做全盘策划,以客厅为例,销售员会介绍沙发、桌子和橱柜等。顾客通过三维模拟服务看到这些家具的完美配合,往往会买下销售员介绍的所有家具。

Commune的数码进程从2016年开始。当时网络购物已蔚然成风,公司如同许多零售业者一样开设网店方便顾客上网购买公司的家具,可是公司并不期望网店能大赚特赚,而是把它当作一种行销宣传工具,用来提高业界知名度。

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颜旭文透露,公司推出三维模拟服务后,顾客增加了大约20%,客人通过三维模拟服务看到这些家具的完美配合,往往会买下销售员介绍的所有家具。(林泽锐摄)

顾客可从网店货比三家

此外,顾客可从网店上看到产品价格,能与其他品牌的产品进行比较。

由于公司走中高档路线,家具价格比一般家具店的稍高,多数顾客仍喜欢到店内亲自挑选和购买家具,因此网店生意不多。可是在病毒阻断措施期间,公司在新加坡的四家零售店暂停营业,这个门可罗雀的网店却突然成了全公司的工作重点。

颜旭文说:“我们要求所有销售员继续回复所有网络询问,他们在家里不是没事做。他们打电话联系顾客,为他们提供网上咨询,协助他们上网购物,还指导他们使用我们的扩增实境技术(AR)手机应用软件。销售员还向顾客索取房子的平面图,在家里为他们策划家具安排。”

当时,多数顾客都是在家办公结束后在晚上通过Commune网站和社交媒体发出询问,因此公司销售员都工作到很迟。公司的资讯科技人员也开发了一个能集结整理所有发到电子邮箱、社交媒体和热线电话询问的平台,方便销售员联系跟进。

颜旭文提到的扩增实境技术手机应用是Commune两年前启用的数码产品。顾客在实体店买家具时往往需要想象眼前的家具,是否能配合客厅墙壁的颜色和其他现有家具陈设。有了Commune手机应用,顾客就能通过自己的手机看到Commune家具摆在家里的情况,然后直接上网店购买。

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Commune销售员一人一台销售点(point-of-sales)平板电脑,方便他们可随时查看产品的实时资料如设计概念、材质、尺寸、产品特点及送货时间等。(林泽锐摄)

这个手机应用原本只是为了方便顾客立刻看到家具放在家里的效果,能马上征求家人的意见,而不用往返实体店数次,可更快做购物决定。公司完全没料到,这个简单的手机应用成了阻断措施期间的最大功臣。

颜旭文透露,网店的营业额翻四倍。虽然网络销售额不多,但工作人员都对于付出的努力有所回报而大受鼓舞。

销售员用平板电脑 可随时查看产品实时资料

另一个犹如网店般的“数码工具基本款”是能提供各种产品和送货信息的销售点(point-of-sales)平板电脑,店内的销售员每人一台。这些平板电脑与公司的电脑系统连接,销售员可随时查看产品的实时资料如设计概念、材质、尺寸、产品特点、送货时间等。

颜旭文说:“我们采用这个方法是为了拆除店内的询问柜台,更好地利用店内空间。我们也不希望销售员离开顾客太多次。

他举例说,顾客问有没有货,以往销售员得用柜台上的电脑查看库存然后回复顾客,如果顾客要询问送货时间,销售员又得回到柜台查看然后再回复顾客。如果顾客买东西,销售员又要拿着信用卡去结账。

“服务会中断数次,而如果有另一名顾客截住销售员提问,就得让之前的顾客等待,他可能会不高兴。”

有平板电脑在手,销售员就可提供更个人化的服务,而且能很快提供各种主要信息,不会出现一问三不知的尴尬情况。

推行数码转型的企业往往担心不熟悉科技的员工会反对,颜旭文认为,若公司让员工参与制定数码计划,他们就会希望自己在这方面的努力能取得成效。全体上下一心,企业码转型的过程将更加顺利。

Commune采用的多项数码科技都是为了协助员工提高工作效率和销售额为出发点,解决他们在为顾客服务时遇到的困难,因此当公司要求员工学习如何使用这些科技时,大家都愿意配合。

作为一家积极求变求新的中小企业,颜旭文认为,管理层在制定决策时必须保持高度透明,让员工清楚了解公司会有怎样的转变,并且要向所有员工保证这些数码工具不会导致他们丢失饭碗,而是为了提高工作效率。

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顾客可通过Commune的扩增实境技术手机应用看到Commune家具摆在家里的情况,然后直接上网店购买。(林泽锐摄)

培训员工迈向多渠道零售新常态

数码科技为Commune带来诸多益处,公司将在近期内推出兼容各项现有科技的新网站,朝多渠道零售的方向迈进。

Commune营运及市场总监颜旭文说,提供线上和线下多渠道销售服务如今已经是零售常态,因此通过多渠道销售是必要的。

目前公司所采用的各种数码工具也都分开使用,公司于是计划改进这些数码工具,将它们融为一体。“在阻断措施期间,我们有机会梳理数码工具的使用数据,其间还增添新的数码工具。我们也发现网店的功能有点落后,无法给予顾客我们想提供的网购体验。所以我们将在大约两个月后推出新的网站。”

公司也有意聘用更多资讯科技人员和数据分析员,以及熟悉科技的员工。公司也培训员工成为多渠道销售专才,让他们了解当Commune成为多渠道零售商后会有何变化。

公司在新加坡有三家Commune品牌店面及一家Alto品牌家具店,在马来西亚开设了一家Commune。除了这些直营店之外,公司在中国、马国和菲律宾共有70家特许经营店。

随着公司转向多渠道销售,公司计划明年在中国和马国开设网店,让当地顾客也能享有网购的便利。

颜旭文说,特许经营店必须按照Commune的公司要求装修店面,在外国打造一个类似新加坡的Commune店面,经营者必须注入大笔资金。冠病疫情来袭,许多人上网购物,导致商家不愿意耗费巨资经营实体店,Commune于是决定推出特许经营网店。

网店将具有三维模拟居家摆设功能,并设有一个“数码展销厅”,让顾客不用上门也能看到家具的模样。

他还说,特许经营者不一定就是只售卖Commune家具的商家,他们可能是室内设计师或居家产品商如窗帘零售商。他们可把Commune的家具融入他们的室内设计或搭配他们原有的产品,为顾客提供全方位的居家陈设服务。“室内设计师可以让顾客上网店订购家具,我们会自动给设计师抽佣,同时我们也能收集到该名顾客的购买数据。”

网上销售不一定只能通过公司网店,公司也计划与网红合作,通过他们销售Commune产品。

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Commune分析开发员菽茂挺利用空余时间自学程序编写,而他的第一个作品就是改善送货时间表的软件。(林泽锐摄)

从行销跨足编程 研发新软件提高效率

一个原本用于简化送货安排过程的软件,为在Commune从事行销的菽茂挺开启资讯科技的大门。他凭着对公司运作和顾客消费习惯的了解开发新数码工具,提高工作效率。

Commune分析开发员菽茂挺(31岁)在2015年加入Commune担任零售店经理,主要负责行销工作。

数年前他开始对资讯科技感兴趣,于是在空余时间上网络课程自学程序编写,而他的第一个作品就是简化送货安排的软件。

他受访时说,公司以往用网上的谷歌表格(Google Sheets)安排送货日期。一个月若有31天,表格就有31行,销售员必须查看表格寻找送货空挡,既耗时又费力。

更复杂的是,物流部门把新加坡全岛划分成数个区域,只能在特定日子送货到特定区域。销售员必须根据顾客的住址对照店内的一幅地图找出属于哪个区域,才能安排送货日期。

为简化这个繁琐的过程,菽茂挺自己编写了一个查找地区的软件,以及一个编排送货日期的网络应用以取代谷歌表格。完成后,他只是让同一家店内的同事使用,后来其他店的员工也开始使用,进而引起了管理层的注意。他在2018年正式成为Commune的资讯科技人员。

拥有丰富销售经验的他,把这门专业知识运用在公司网站的提升工作上。

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颜旭文(左)深谙员工是公司的宝贵资产,因此懂得用人也惜才,让Commune分析开发员菽茂挺感谢对方给予自己发挥才能的机会,努力和团队一起拼搏。(林泽锐摄)

他说,销售员可观察他们在什么产品前停留最久,就能推荐他们可能感兴趣的产品。若是网店,就可从浏览者点击的产品中了解到他们的喜好。

菽茂挺要打造一个功能更完善的网站,一个例子是让搜索栏提供的搜寻结果更符合顾客需求,方便他们查找产品。

“我对编程很感兴趣,我的理想是成立一家公司进行人工智能研发工作。这里给了我继续学习的好机会,这里也注重创意和试验,公司的理念也符合我对做生意和商务的看法。Commune不只注重盈利,也珍惜人才。”

这里给了我继续学习的好机会,这里也注重创意和试验,公司的理念也符合我对做生意和商务的看法。Commune不只注重盈利,也珍惜人才。

————Commune分析开发员菽茂挺

(四之四 完结篇)

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