10年来为数码化铺路 五金店在疫情冲击下挺住

一路跌跌撞撞,本地一家传统五金店走过了10年的数码化之路,才能在这一次的疫情中挺住。

“生意肯定受影响,但没有中断。”蔡凯智是启动全国五金机械(Chuan Kok Hardware and Machinery)数码化路程的推手。冠病疫情虽然冲击生意,但他庆幸公司已有数码化基础,才能在疫情中维持正常营运。

“我们在本地和马来西亚的员工迅速改为远程办公。公司的产品资讯都已经上载到云端系统,如有客户询问,员工可以直接从系统获取资料。”蔡凯智说,生意受影响主要是因为一些市场采取封锁或管制措施,导致客户的工程无法如常进行。

全国五金机械由蔡凯智的父亲蔡国平于1982年所创,至今将近40年,主要业务是为建筑、造船,以及工程行业供应液压配备与零件。

2009年发生全球金融风暴,蔡国平致电远在美国一家半导体公司上班的蔡凯智,希望他回国加入公司,协助拓展业务。蔡国平说:“我年纪渐长,公司若无人接手,我原本打算慢慢结束生意。”

蔡凯智还记得当时公司只有父亲及两名司机。所有业务由父亲一手包办,送货的任务交给两名司机,公司内部所有的文件仍靠纸和笔记录。

担心与父亲对公司的发展持不同看法而关系闹僵,蔡凯智回国之后,并未马上加入父亲的公司,“我还是维持了一年的上班族生活,仅在每个周末到父亲的公司帮忙和了解业务。”

传统五金行是一门企业对企业(B2B)的生意,一向来若不是等客户上门,就得亲自登门拜访招揽客户。若要扩大业务,数码转型是不得不进行的。

蔡凯智透露,打从一开始,他就是要带领公司往数码化的方向发展,父亲因为不熟悉因而反对,“他担心投入了资源,未必有回报。”

为了让父亲放心,蔡凯智的所有数码化计划都是先从小规模开始,“我们也多方尝试,那些效果不佳的,我们马上放弃,初步效果还不错的,我们就扩大进行。”

蔡凯智先为公司设置网站,并使用谷歌广告工具,让更多潜在客户上网时,最先搜寻到全国五金机械。

导入客户关系管理系统 公司销售增加22%

接下来,他为公司导入HubSpot的客户关系管理系统(CRM),“有了CRM,我们与客户沟通时,可以做到自动化。例如客户询问报价,我们可以通过系统自动跟进,提升效率。”蔡凯智指出,自从三年前导入CRM系统,公司的销售增加了22%。

在冠病疫情期间,公司通过此系统每周向客户发送电子简报,与客户维持关系。“我们观察到,在疫情期间,电子简报的点阅率上升了30%。”蔡凯智相信,随着各个市场解封,经济活动慢慢恢复,客户将逐渐回笼,“我们已经接到较多的询问。”

近年,他同时通过亚马逊(Amazon),将代理的产品销售到美国和加拿大,“新加坡和很多市场签订自由贸易协定,我们在关税方面很有优势。”

不过,此次疫情也让蔡凯智发现资讯安全的重要,他接着打算扩大这方面的投资。

曾经经历过1990年代的海湾战争和亚洲金融风暴,2000年代的沙斯危机(SARS)和全球金融风暴,蔡国平坦言,冠病疫情与过去的危机很不一样,“它持续的时间更长,各个行业都受到冲击。”他肯定儿子在危机中的应变能力,“他处理得很好,我也很放心。”

经过这些年努力,蔡国平认为儿子已经达到他当年的托付和期望,“我的生意只拓展到东南亚邻近国家,他已经将产品卖到美国和加拿大,超越我的期望。”