寻找新通路 零售业拒绝飘零

行商有道

  新加坡是亚洲著名的购物天堂,统计局今年初发布的2018年零售业报告显示,本地有大约2万6600家零售业者,年营运收入共达484亿7100万元。但冠病疫情改变了整个零售环境。抗疫阻断措施期间,非必要服务和产品的商店必须暂停营业,让许多零售业者叫苦连天。阻断措施第二个月,即5月份的零售销售指数同比暴跌了52.1%。

  山不转路转,许多零售业者不再固步自封,转到互联网世界开拓另一片天地。疫情带来各种挑战,无阻行业尖兵迎难而上,摸索持久可行的康庄大道。本期《行商有道》邀请四名零售商畅谈如何顺应宏观环境和消费习惯的转变,以崭新的姿态迎接新一年的挑战。

陈慧芬:打造线上线下两栖销售团队

Tools of The Trade(简称ToTT)董事,42岁

■负责构思和设计ToTT教授烹饪课的厨房

■平时喜欢招待朋友到家里聚餐

■ToTT母公司为厨具经销商声发(Sia Huat)

公司目前面对的最大挑战是什么?

培养人才一直都是一项挑战,因为我要留住最好的员工,同时也要接受新职员提出的新想法。

我得考虑如何扩大他们的职务和个人职涯,还要让他们在个人生活与达到工作要求之间取得平衡,因为把两者兼顾好是很重要的。

我们的厨房用品专卖店目前的网上销售额持续增长,我们团队每个人都能进行线上和线下销售,因此能顺利应对这次的“巨浪”。我们预计明年的网络销售会更好,加上我们会在第二季推出网店,因此须要培养更多员工接手新职务或聘请新员工。

冠病疫情后,公司的经营方式会有何改变?

我们的零售队伍会继续同时经营实体店和网店。市场部会注入更多资金进行数码行销,并且会不断加强社交媒体宣传。

公司在阻断措施期间提供的网上,以及现场与网络综合烹饪课,也会在疫情后继续,因为仍有一些学员比较喜欢上网学习。由于上课人数有所限制,提供综合课程反而能照顾到有不同需求的学员。

我们也不断接到企业和旅行社关于网上或综合烹饪课的询问。我们最近为一家企业分布在亚太各国的员工开办网课,并且会在12月为他们开办更多这类课程。

要在零售业取得成功,先决条件是什么?

我认为员工是成功的关键。如果你有一支优秀的队伍以及良好的团队合作文化,就可以克服许多困难并加速向前迈进。

举例来说,在阻断措施时期公布后,我们的零售部开始安排一些员工负责网购业务,市场部则制作网络图像以加强社交媒体的曝光率。我就能专注于同业主商讨租金问题,并为员工寻找适合他们的网络培训课程。

陈蔚文、陈蔚允:坚持与顾客保持互动和对话

hervelvetvase总裁,32岁;创意总监;28岁

■两姐妹2009年创办公司

■本地首个推出每月订阅模式的时装网店

■在新加坡、马来西亚和柬埔寨开实体店

公司目前面对的最大挑战是什么?

很幸运的,我们公司向来以电子商务为主,而且得到顾客的大力支持。虽然我们能继续在本地进行市场宣传和推出新款时装,但我们必须延后海外扩展计划或稍微调整进军海外新市场的时间,以配合目前的冠病抗疫措施。

冠病疫情后,公司的经营方式会有何改变?

越来越多品牌采用更强的自动化系统,提供更便利及个人化的服务,而且还能更好地处理网络订单。现在有很多品牌加速扩展网络业务,我们必须突出我们的品牌故事、价值,并加强与顾客交流。

我们依旧会拓展实体店业务,但步伐会放缓,同时也会把更多注意力放在网络销售渠道和网络合作计划,例如与网红合作宣传我们的品牌。

在库存管理方面,我们希望能在数据收集、数据分析和自动化方面加以改进,这样才能更好地规划库存的配置。同时,我们也会继续和顾客交流,以便根据她们的反馈和喜好挑选她们喜欢的款式和安排库存。

要在零售业取得成功,先决条件是什么?

使命感、同理心,以及同客户保持对话。

我们在店内一个角落放置卡片,鼓励顾客写下关于自己的事,或给自己或他人的建议。他们可选择把卡片寄给朋友、自己留作纪念或留在店内让他人阅读。

这是我们促进交流的一个简单方法,反应不俗。看到顾客与他人分享自己的故事,让我们感到大受鼓舞。

我们也在网上直播推出新的居家服款式,顾客可现场投选喜欢的款式、布料和印花。另外,我们也通过网络教导顾客如何搭配衣服,以及举办投选活动收集反馈并根据反馈内容做出改进。

洪嘉骏:加快多渠道销售布局

The Shirt Bar合伙创办人,32岁

■于2015年同另外三名合伙人创办公司

■与良心企业合作缝制限量版男装

■曾开设时装设计公司为国际品牌设计男装

公司目前面对的最大挑战是什么?

作为一家零售商,我们最大的挑战是高额租金,以及本地市场太小。我们会继续同商场业主讨论租金问题以期达成共识。

我们目前在马来西亚有业务,但我们欢迎各种合作,以扩大海外业务。

冠病疫情后,公司的经营方式会有何改变?

冠病疫情发生后,我们加快了多渠道销售策略,现在我们正迈向成为一个真正的全通路零售商。

疫情结束后,消费习惯可能改变,零售业的竞争会更激烈,但实体店将永远会是我们生意的重要一环。我们认为,不同顾客有各种原因想上门购物,一些人喜欢那种购物体验、与店员交流以及我们提供的穿搭建议。一些人则喜欢触摸和试穿服装。

尤其是像我们这种时装品牌,试穿衣服的那种感觉非常独特,而我们的品牌又是以合身和舒适著称。一些顾客则讲究便利,于是我们增加了网络销售渠道。

我们也改变了产品策略,更专注于便服,也因为便服日益受欢迎,所以我们近来推出了许多新款式。我们的研发部会持续根据顾客品味的改变创造新的产品。

要在零售业取得成功,先决条件是什么?

对零售业者而言,我们为顾客提供的全程购物体验是关键。实体店的好处就是我们可以进一步与顾客交流,因为客户服务最为重要。产品可以复制并销售,但每个顾客的体验却是独一无二的。

颜旭文:开创全通路模式

Commune营运及市场总监,42岁

■兼任Commune母公司高大(Koda)集团销售与市场部副总裁

■与表弟许祝显和许祝联一起开创家具品牌Commune

■获得新加坡家具业奖卓越人士组别金奖

公司目前面对的最大挑战是什么?

我认为是要懂得如何根据新常态管理和重新调度人手并让他们提升技能,才能以一家全通路(omni-channel)商家继续营业。销售渠道、工作地点和工作时间同时突然改变,管理层必须灵活应对,调整管理方式,改变企业文化并稍微调整经营模式以保持竞争力。

冠病疫情后,公司的经营方式会有何改变?

顾客购物的方式大大地改变了,不论是在选购的次数,还是了解产品和付款的方式。他们一有空就上网浏览,没有特定时间,而且即使是要付更多钱也更愿意上网购买,因此零售商必须进行数码化以便在网上营业,并营造与实体店相似的购物体验。

我们在传统实体店内采用数码科技,进一步迈向成为一家全通路零售商,而我们必须加快转型,才能维持竞争力。我们也在探讨使用数码科技发展特许经营业务。

新常态促使零售商加速调整营业规模,检讨开设更多实体店或网店的益处和成本,以及采用数码科技来提高效率。最重要的是要检讨所提供的产品选择、包装方式,以及可进行网络付款的行销渠道。

要在零售业取得成功,先决条件是什么?

商家所提供的产品或服务必须以顾客为考量,而且不论是线上或线下,都要让顾客有美好的购物体验。

此外,了解顾客在购物时感受到的烦恼,并提出解决方法也是非常重要的。

我们发现顾客总是无法想象家具摆在家里是否能搭配其他现有家具的设计或颜色,他们也担心家具的尺寸不合适。我们于是推出利用三维平面图和虚拟实境技术,来协助屋主规划屋内陈设。